5 Tips Membangun Loyalitas Pelanggan

Menjalankan usaha, baik secara konvensional maupun digital, bukan perkara mudah dan hasilnya langsung jadi seketika. Semua memerlukan proses yang tidak sebentar. Bila Anda termasuk pengusaha freelance untuk bisnis startup dalam dunia digital, memiliki website saja belum cukup. Anda juga harus memastikan kelangsungan perusahaan Anda dengan cara meraih pelanggan sebanyak-banyaknya dan meningkatkan penjualan melalui website.

Namun, bagaimana bila pelanggan Anda yang setia mendadak berubah haluan? Apa yang salah dan adakah yang kurang? Bila itu yang terjadi, ada kemungkinan Anda hanya terfokus pada meraih pelanggan sebanyak-banyaknya, namun tidak berusaha mempertahankan mereka. Tidak heran, mereka akhirnya tidak betah dan memilih saingan Anda yang jauh lebih gencar dalam menawarkan produk atau jasa mereka.

Ingin perusahaan atau UKM (Usaha Kecil Menengah) online Anda berkembang dan tidak stagnan? Jangan sampai para pelanggan lama Anda lari karena bosan dan tidak puas. Inilah lima (5) cara membuat pelanggan agar mau kembali menggunakan jasa Anda:

Buatlah pelanggan merasa (diperlakukan) istimewa

Pelanggan mana sih, yang tidak senang bila diperlakukan dengan istimewa atau bahkan dimanjakan? Misalnya: dengan sesekali mengadakan program diskon atau penawaran khusus bagi pelanggan setia(costumer loyalty program). Selain itu, pastikan juga tampilan website bisnis Anda lebih menarik namun tetap user friendly, agar pelanggan betah berlama-lama sebelum memilih produk atau jasa yang ingin mereka beli. Bila mereka ingin bertanya seputar bisnis Anda, jawablah dengan segera dan jangan lupa menyapa mereka dengan ramah dan menyebut nama mereka. Misalnya: “Selamat siang, Ibu Martha. Terima kasih atas pertanyaan Ibu…” bila pelanggan yang bertanya bernama Martha. Jangan lupa, dengarkan juga semua keluhan mereka.

Cepatlah tanggap dalam menjawab semua pertanyaan dan keluhan pelanggan

Baik lewat platform buku tamu (guestbook) pada website atau halaman media social khusus perusahaan Anda, usahakan agar tidak terlalu lama dalam merespons semua pertanyaan dan keluhan pelanggan. Bila bisnis digital Anda tidak beroperasi selama 24 jam, jangan lupa cantumkan jam operasional (istilahnya, seperti jam buka toko) pada website dan halaman media sosial UKM Anda, agar mereka tahu kapan bisa menghubungi dan mengharapkan jawaban dari Anda. Jangan lupa briefing semua staf dalam bisnis Anda agar mereka memahami dan melaksanakan prosedur yang sama dalam menangani keluhan pelanggan. Jangan sampai semua ditangani sendirian, karena Anda bisa kelelahan karenanya. Apalagi bila bisnis digital Anda memang buka 24 jam. Pastikan selalu ada staf yang stand by secara online agar pelanggan benar-benar mendapatkan perhatian penuh yang mereka butuhkan.

Berikan insentif / kompensasi

Yang namanya menjalankan usaha, meski dengan sebaik-baiknya, tetap saja ada yang bisa terjadi. Selain insentif berupa program diskon dan costumer loyalty program, jangan lupakan penawaran kompensasi bagi pelanggan yang kecewa. Misalnya, untuk pesanan berikutnya gratis atau mendapatkan diskon khusus dan ekstra bonus (tentu, Anda harus menjadi pengusaha yang bisa diandalkan dengan memenuhi janji tersebut). Siapa tahu, mereka akan luluh dan menyadari bahwa perusahaan Anda telah berusaha sebaik mungkin memberikan pelayanan terbaik. Tidak hanya mempertahankan mereka, itikad baik akan menaikkan reputasi bisnis UKM Anda.

Sering-seringlah berinteraksi dengan pelanggan secara online

Inilah gunanya media sosial. Sesekali adakan survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan produk atau jasa yang Anda tawarkan, termasuk kritik dan saran dari mereka.

Jangan cepat puas

Mentalitas ‘cepat puas’ inilah yang membuat pelanggan mudah lari. Teruslah mengembangkan usaha Anda, termasuk belajar dari para kompetitor dan berusaha semakin unggul, baik dari segi produk/jasa hingga pelayanan untuk pelanggan.